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「ありがとう」が何よりの喜び。お客様に感動を与えたい【Fablic 神嵜奈美さん】

インタビュー/働くあなたに伝えたいこと

「ありがとう」が何よりの喜び。お客様に感動を与えたい【Fablic 神嵜奈美さん】

「お客様のためになりたい」を貫き、スマホアプリのスタートアップ企業で働く神嵜奈美さん。「ユーザーファースト」を掲げる同社で、カスタマーサポートのグループマネージャーとして日々切磋琢磨している。

キャリアと共に、カスタマーサポートに対する持論も教えてもらった。

広告代理店へ就職するも、接客の楽しさを再び

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学生時代から、携帯キャリアショップでアルバイトしていた神嵜さん。卒業後に広告代理店へ社員として就職するも、接客業の楽しさが忘れられず1年ほどで退社し、再度携帯ショップの派遣社員となった。「対面でお話をして『ありがとう』と言われたり、その気持ちを感じられたりすることがとても楽しかったんです」(神嵜さん)携帯ショップで接客をしながら3年ほど働いたが、妊娠を機に退社することになる。「いま思えば、育休が取れるように正社員として働いていればよかったと思います。派遣社員だったので辞めるしかなく、復帰したいと思っても再度就職活動をしなくてはならなかったので......」(神嵜さん)3歳違いの子供ふたりを授かり、第二子が1歳半になったころ、自宅から近い職場を探す。入ったのは、化粧品会社の「お客様相談室」。やはり、顧客と向き合う仕事が性に合っている。

化粧品メーカーから、CtoCのアプリ会社へ

新しい会社では、顧客から集まったメールアンケートに対応する業務を担当した。まずはアルバイトを2年、その後正社員になり、電話担当も対応するように。「その後マネージャーになり、9名くらいのメンバーをマネジメントする立場になりました。お客様は比較的年齢層が高く、クレームがあるとお詫びにご自宅までお伺いすることも。部下の代わりに謝るのも日常茶飯事です」(神嵜さん)それでも、顧客に不満が募ることはなかった。むしろ「カスタマーサービスをもっと極めたい」「同じ業界のほかの会社も見てみたい」という思いがふつふつとわき上がる。「スタッフは年齢層が高めで、新しいツールを取り入れる際の抵抗が強かった。スキルアップするためにもっと幅を広げるなら、違う場所もあるのではないかと思い始めました」(神嵜さん)そこで出逢ったのが、フリマアプリ「フリル(FRIL)」の企画・開発・運営をする会社Fablic。これまでとは違うCtoCビジネスに加えて、「ユーザーファースト」を掲げているカスタマーサポートに強く惹かれた。

たどり着くべくして、たどり着いた仕事

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Fablicのカスタマーサポートは、メールが中心。さらには2チームのマネジメントを担当していることもあり、本来やりたかった接客業務に直接関わることは少なくなっている。「マネジメント業務も、お客様がよくなるようにサポートしていることに変わりありません。スタッフが改善すれば、お客様もより満足できます。また、スタッフが働きやすい環境で、やる気を持ってくれるよう、サポートするのが喜びになっています」(神嵜さん)根っから、人をサポートするのが好き。わざわざ「天職」という言葉は使わないものの、いまの仕事に迷いはみじんも感じられない。「失敗したり『ああ言えば良かった』と思ったりすることはたくさん。お客様と一緒に悲しんだり悔しくなったりと、感情も揺れ動きます。ただ、引きずらないのが取り柄で、5分くらいで復活します(笑)。いまの仕事にすごく満足しているし、たどり着くべくして、たどり着いたんだと思っています」(神嵜さん)「お客様の想定を越えるサポートをしたい」と言う神嵜さんだが、ともすると「サービス過多」になる心配はないのだろうか?「誰に対しても"うやうやしく"接するのが正解ではありません。お客様の年齢や属性などを理解して、相手によって適切な対応に変えることで、満足度が高まると思っています。そこでは、過剰なサービスは必要ないと考えています」(神嵜さん)慎重に言葉を選びながらも自らの確固とした哲学を話し、ぶれない強さを感じさせる。これからも、神嵜さんは毎日の「ありがとう」を糧に、感動を与えるようなカスタマーサービスを提供していく。

神嵜奈美

株式会社 カスタマーサポートグループマネージャー携帯キャリアショップ、広告業界で勤務後、出産を機に退職。2人目出産後、化粧品メーカーのお客様相談室に勤務。アルバイトから正社員、マネージャーと顧客対応を学ぶ。2016年4月に株式会社Fablicに入社。現在、フリマアプリ「フリル」のカスタマーサポートグループマネージャーを勤める。

株式会社Fablic

栃尾江美

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